Een klacht of compliment?

Wij adviseren u om uw klacht altijd eerst te bespreken met de betrokken medewerker. Het is voor de relatie tussen u en de medewerker goed als uw klacht in alle openheid en eerlijkheid met elkaar besproken kan worden. 
Wij verwachten van onze medewerkers dat zij respectvol en veilig met uw klacht omgaan. 

Komt u er met de betrokken medewerker niet uit? Dan kunt u een gesprek aanvragen met de leidinggevende. Deze kan u ondersteunen en adviseren bij het oplossen van uw klacht. 

Het zou kunnen dat u eigenlijk niet zo goed weet wat u met uw klacht aan moet. Of dat u het best lastig vindt om uw klacht bespreekbaar te maken met de betrokken medewerker en/of leidinggevende. Als dit het geval is, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris van De Zorggroep. Deze voert zijn functie onafhankelijk uit, zoals is vastgelegd in artikel 15 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). 
De klachtenfunctionaris geeft u uitleg over de klachtenregeling, luistert naar uw klacht en bespreekt met u wat de mogelijkheden zijn om deze klacht af te handelen. 

Als u dit wenst, kan de klachtenfunctionaris een bemiddelende rol vervullen. De bemiddeling gaat op basis van ‘hoor en wederhoor’. Dit wil zeggen dat de klachtenfunctionaris in gesprek gaat met alle betrokken partijen. 
De klachtenfunctionaris is onpartijdig en doet geen uitspraken over de vraag of de klacht terecht is of niet. Hij zet zich vooral in om beide partijen meer begrip voor elkaar te laten krijgen, waardoor de samenwerking beter verloopt en uw klacht opgelost wordt. 

De klachtenfunctionaris van De Zorggroep is Vincent Pang. U kunt bij hem terecht voor informatie, advies, ondersteuning en bemiddeling. Zijn contactgegevens zijn:
Telefoon: 06 140 07 146
Mail: vincent.pang@dezorggroep.nl

 

 

U heeft ook de mogelijkheid om uw klacht in te dienen bij de raad van bestuur van De Zorggroep. Na ontvangst van uw klacht zal de raad van bestuur deze laten onderzoeken door de betrokken directeur en/of manager. Op basis van de aangeleverde rapportage komt de raad van bestuur vervolgens tot een oordeel. Alle betrokken partijen worden hierover geïnformeerd. Dit traject neemt uiterlijk 10 weken in beslag. 

Wordt uw klacht als terecht bevonden, dan worden er maatregelen geformuleerd om een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Mocht er sprake zijn van een klacht in combinatie met een verzoek tot vergoeding van schade (een claim) dan kan binnen deze klachtenprocedure alleen de raad van bestuur hierover oordelen.

U kunt uw klacht schriftelijk, per post of mail, indienen. 

De contactgegevens van de raad van bestuur van De Zorggroep zijn:

Raad van bestuur De Zorggroep
Postbus 694
5900 AR  Venlo
Telefoon: 088 - 61 088 61

Mailadres:  raadvanbestuur@dezorggroep.nl

Komt u er niet uit met de betrokken medewerker of leidinggevende, al dan niet met hulp van de klachtenfunctionaris, dan kunt u ook terecht bij een onafhankelijke klachtencommissie. Bij deze externe klachtencommissie zijn diverse zorgaanbieders uit Noord- en Midden-Limburg aangesloten, waaronder De Zorggroep. 

De klachtencommissie brengt advies uit aan de raad van bestuur. Om tot dit advies te komen, wordt een hoorzitting gehouden waarin alle betrokkenen bij deze klacht aan het woord komen. Hierna brengt de klachtencommissie een schriftelijk en gemotiveerd advies uit aan de raad van bestuur. Deze beraadt zich over dit advies en komt vervolgens tot een oordeel, waarover alle betrokken partijen worden geïnformeerd. Dit traject zal uiterlijk 10 weken in beslag nemen.
Als de klacht als terecht beoordeeld wordt, dan worden er maatregelen geformuleerd om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. 

De onafhankelijke klachtencommissie is niet bevoegd om claims te beoordelen.

Uw klacht kunt u schriftelijk, per post of mail, indienen bij de secretaris van de klachtencommissie.
De contactgegevens zijn: 

Klachtencommissie cliënten
Ter attentie van de ambtelijk secretaris 
Postbus 694
5900 AR  Venlo

Mailadres: klachtencommissieclienten@dezorggroep.nl

Bent u het niet eens met het oordeel van de raad van bestuur - al dan niet na een advies  van de klachtencommissie - dan is er sprake van een geschil. In dat geval kunt u in beroep gaan bij de geschillencommissie. Deze is bevoegd om een bindende uitspraak te doen. Om hiertoe te komen wordt een hoorzitting gehouden waar u uw verhaal kunt doen, alsmede de medewerker(s) die betrokken is (zijn) bij uw klacht. 
Mocht er sprake zijn van een claim dan dient deze eerst voorgelegd te zijn aan de raad van bestuur. 

Voor het inschakelen van de geschillencommissie brengt de  commissie kosten in rekening. In eerste instantie zijn deze voor degene die het geschil inbrengt. Als de geschillencommissie oordeelt dat de klacht terecht is dan dient de zorgaanbieder deze kosten te dragen. 

De contactgegevens van de geschillencommissie zijn:

Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP  Den Haag

Telefoon: 070-3105310

www.degeschillencommissie.nl